Зворотним зв'язком і т д. Що таке зворотний зв'язок: визначення, види та характеристика. Словник медичних термінів

У спілкуванні з іншою людиною важливо не тільки висловитися, але й отримати адекватну відповідь. Психолог і редактор Сергій Галіулліна розповідає, що таке зворотний зв'язок, як її розпізнати і правильно на неї реагувати.

З кожним роком кількість соціальних зв'язків у людини збільшується. Ми спілкуємося вживу, онлайн, по телефону. Така кількість контактів стомлює людини, його і здатність чути іншу людину періодично відключаються. Так ми пропускаємо реакцію співрозмовника і неадекватно на неї реагуємо.

Що таке зворотний зв'язок

Термін «зворотний зв'язок» прийшов з кібернетики, але тепер майже всі гуманітарні науки визначають його по-своєму. У соціології зворотний зв'язок вважають етапом взаємодії кількох людей. Людина видає інформацію іншій людині, отримує зворотний зв'язок і коригує свої дії. У тому числі висловлювання. Ви говорите комусь: принеси води. Далі на кожному етапі може щось піти на так. Ви можете сказати не тим тоном, людина може відповісти грубо, ну і ви можете скорегувати свої дії в негативну сторону і розмахувати на кухні ножем. Навіщо розуміти, як це працює? Щоб уникнути конфліктів, сварок, непорозумінь.

Що відбувається на етапі зворотного зв'язку

Отже, ви попросили співрозмовника принести води. Тепер його хід - він відмовить або принесе води, або погодиться, але скаже, що принесе пізніше. Це і буде зворотним зв'язком. Але перед цим він почує або не почує вас. Щоб людина вас почув і відповів, повинні спрацювати три умови.

Співрозмовник повинен почути наше прохання.Якщо він слухає музику в навушниках або захворів і погано чує, наше прохання відповіді не знайде. Крім цього, він повинен зрозуміти її та прийняти. Зрозуміти він зможе, якщо прохання буде на знайомому йому мовою. Прийняти - якщо він взагалі здатний сприймати прохання інших людей.

Форма і зміст прохання не повинні суперечити один одному.Якщо ви втомилися і не можете налити собі води, швидше за все, ваше прохання - це майже благання слабкого перед сильним. Якщо в такому випадку ви істерично попросіть води, співрозмовник здивується. Ви залежите від нього і при цьому кричите.

Співрозмовник може і хоче відповідати.Дитина до року чує наші прохання, але відповісти не може. Або навіть хоче дійти до нас або кинути в наш бік м'яч, але руки і ноги його не слухаються. Дорослий повинен бути в настрої і доброму самопочутті.

Що може піти не так і як це виправити

Співрозмовник може не побачити або не почути наше прохання.Тут важливо не намагатися повторити її наполегливіше і голосніше. Якщо відповіді немає, потрібно зрозуміти причину. Якщо людина не чує через навушників, потрібно жестом або поглядом привернути увагу. Якщо не розуміє слів, підібрати правильні. Якщо втомився, бути максимально ввічливим.

Співрозмовник може почути в проханні щось інше.Наприклад, у проханні налити води втомлена дружина чує, що чоловік сів на її шию і нічого не може зробити сам. Або на прохання показати щоденник дитина придумує, що ви побачите в ньому погані оцінки і знову вилаяв його. Зворотній зв'язок - не тільки те, що людина робить, а й те, що він подумає, поки робить. Значить, щоб достукатися, потрібно пояснити, навіщо ви просите людини, чому не можете зробити самі і чому вам важливо, щоб прохання виконав саме він.

Співрозмовник може бути не готовий відповідати нам або виконувати прохання.Причому він не завжди здатний сказати нам, що не готовий. Значить, доведеться бути уважним - по можливості не відволікати грає дитини або працюючого дорослого. Але при цьому заглядати в екран ноутбука і стежити, чи не сидить чоловік в соцмережах замість роботи, - порушення особистого простору. Це призведе до ще більшої неготовність відповідати.

Співрозмовник дав зворотний зв'язок, але ми її не почули, не зрозуміли, не прийняли.Це здається банальним, але іноді люди відповідають напівголосно, і ми їх фізично не чуємо. Або людина говорить, що принесе води, але при цьому сильно зітхає. Значить, він допоможе, але через силу, і ми повинні бути дуже вдячні і не обтяжувати його в наступний раз. Здається, що так можна стати параноїком, але потрібно не вигадувати за співрозмовника, а прислухатися і перепитувати. Ми можемо не зрозуміти співрозмовника через різницю в почутті гумору, освіті, культурному бекграунд. Єдиний вихід - перепитувати і домовлятися.

Людина відмовляється виконати прохання, але ми на це ніяк не реагуємо або реагуємо негативно. Відмова гідний поваги, ми адже хочемо мати право на «ні». Якщо прохання занадто серйозна, можна уточнити причину відмови, попросити виконати її пізніше. Якщо ви можете зробити це самостійно, відступите до наступного разу. Адже ви просто хочете випити води, а не виховуєте ідеального партнера по спілкуванню.

Для початку розберемося, що таке зворотний зв'язок на сайті.
Зворотній зв'язок - це форми зворотного зв'язку, замовлення зворотного дзвінка, онлайн чати, форми замовлення товару в інтернет магазинах і навіть сторінка з контактами, де написані ваші телефони і пошта. Це та інформація і функціонал, який дозволяє спілкуватися власнику сайту з його відвідувачами.

Що дає зворотний зв'язок на власнику сайту?

1. Найголовнішим тут є перетворення відвідувача сайту в клієнта, тобто конверсія, отримання безпосередньої прибутку і вигоди. Якщо у вас конкурентну пропозицію, ви швидко і доступно відповіли на всі питання про товар або послугу, то з великою часткою ймовірності відвідувач зробити замовлення саме у вас.
2. Підігрів інтересу до себе і товару (послуги). Якщо ваша пропозиція недостатньо відомо або ново на ринку, то є все пояснивши відвідувачеві можете розраховувати, що він найближчим часом перетвориться на клієнта. Навіть якщо ви пропонуєте, щось стандартне і не нове, відвідувач сайту отримав грамотну і швидку консультацію вас запам'ятає і повернеться (всі ми любимо увагу - це чиста психологія).
3. Збір статистики, виходячи з якого можна зрозуміти скільки відвідувачів звернулися до вас після перегляду інформації на сайті, з яких сторінок вони робили звернення. Все це досить трудомісткий процес, який в підсумку допоможе підвищити конверсію і відповідно прибуток.

При обов'язково задавайте питання веб студії про варіанти форм зв'язку і їх наявності в проекті.

Навіщо зворотний зв'язок клієнта?

Відвідувач сайту залишається в інтернеті один на один з товаром (послугою), докладний опис, З прикладами, фото і відео (все залежить від товару та послуги), звичайно полегшує вибір, але часто бувають питання, які продумати і описати заздалегідь неможливо. У такому випадку клієнт залишається один на один з проблемою - цього допускати ні в якому разі не можна. Саме для цього створені і впроваджені форми зворотного зв'язку з клієнтом, що б як тільки виникло питання, вирішити його.

Основні варіанти зворотних форми зв'язку на сайті.

- Вказівка ​​в контактах номера телефону, е-мейла, ника в скайпі і в такому дусі.
- Розміщення в верхній (хедері) або нижньої (футере) частини сайту номера телефону, е-мейла.
- Звичайна форма зворотного зв'язкучерез сайт, при заповненні якої, клієнт вказує своє ім'я, тему питання, саме питання і пошту для отримання відповіді.
-, що відкривається прямо на сайті віконце для листування, схоже на стандартні месенджери.
—Замовлення зворотного дзвінка, З полями коли передзвонити, на який номер і ім'я відправив запит.
Не забувайте в кожну форму ставити капчу щоб уникнути спаму.

Вимоги до зворотних формам зв'язку.

1). Доступність і «видность»(Це вже частина юзабіліті, або зручності сайту для користувачів). Перебуваючи на сайті я, як клієнт, не повинен довго шукати, що або і форму зв'язку в тому числі. Зазвичай існує окрема сторінка контактів, в якій написані різні варіанти зв'язку. Рекомендовані місця сайту де можна розмістити обрані контакти, форми зворотного зв'язку - це хедер сайту (верхня область, зазвичай праворуч від меню - тут можна і потрібно написати телефон та е-мейл), або футер (тут легко можна розмістити форму зворотного зв'язку, крім контактів ). Зворотній дзвінок, онлайн чат найкраще розмістити внизу сторінки справа.

2).Різноманітність варіантів зв'язку. Робіть для клієнтів альтернативу, не обмежуйте тільки поштою або телефоном. Продумайте особливості вашого сайту по дизайну, відвідувачам (вік, статус), можливостям (чи можете ви собі дозволити бути онлайн весь день, чи є людина в фірмі який може) і після цього вирішуйте де і які форми зв'язку вам потрібні. Пропонуйте кілька варіантів зв'язку з вами своїм клієнтам (хтось любить писати, хтось дзвонити - не варто їх обмежувати, це може бути сприйнято негативно і як особиста образа).

3). Швидкість відповідей і інформативність. Якщо ви завели форми зворотного зв'язку на своєму сайті, то будьте ласкаві відповідати швидко і інформативно. Зазвичай нормою вважається відповідь на протязі 30 хвилин (в робочий час, Яке варто вказати на сайті), в гіршому випадку не більше години. бувають складні питання, Які вимагають більше часу. У будь-якому випадку необхідно дати зрозуміти клієнтові, що ви отримали його повідомлення і займаєтеся його рішенням і при цьому вказати терміни рішення. Само собою відповідь повинен бути вичерпним і адекватним. Тобто в результаті відповіді проблема стає вирішеною або перестає бути проблемою зовсім, а відповідь написаний грамотно і з обов'язковими рядками в дусі: «З повагою ...«. Це звичайні правила хорошого тону, але про них часто забувають.
4).Адекватна робота форм зв'язку. Перед запуском таких форм варто уважно їх протестувати на собі і знайомих: чи правильно вони працюють, доходить для вас вся інформація правильно в повному обсязі, чи можете ви обробити всю ту інформацію, яка приходить. Уважно подивіться необхідні поля для заповнення, чи немає там зайвого (мало хто любить писати багато і детально), або навпаки, чи не забули ви запитати потрібну інформацію в формі (наприклад замовлення зворотного дзвінка без поля вказівки свого номера, куди дзвонити в такому випадку? ). Не буде зайвим протестувати роботу форм з мобільних пристроїв(Видно чи все поля, чи є можливість заповнити їх і т.д.), говорити про кількість людей заходять в інтернет з таких пристроїв немає необхідності.

Підіб'ємо короткий підсумок:форми зворотного на зв'язку не просто повинні, а зобов'язані бути на сайті, які і в якій кількості вирішувати вам виходячи з потреб і можливостей. Додати їх на існуючий проект або тільки створюваний не проблема, зараз існує безліч сервісів які платно або навіть безкоштовно пропонують свої послуги (онлайн чати, зворотні дзвінки - в безкоштовному режимі буде дещо обмежений функціонал і зазвичай, додано назву і адресу розробника), а так само плагінів для форм зворотного зв'язку, замовлення і в такому дусі.
Удачі Вам в комунікації з своїми клієнтами та відвідувачами сайту.

Замовити створення і налаштування форм зворотного зв'язку:

Для консультацій, уточнення термінів вартості, а так само замовлення створення форми зворотного зв'язку, скористайтеся формою зворотного зв'язку, телефоном або поштою.

Зворотній зв'язок

Зворотній зв'язок- це зворотний вплив результатів процесу на його перебіг або керованого процесу на керуючий орган. Зворотній зв'язок характеризує системи регулювання і управління в живій природі, суспільстві і техніці. розрізняють позитивнуі негативнуЗворотній зв'язок. Зворотній зв'язок класифікують також відповідно до природи тіл і середовищ, за допомогою яких вони здійснюються. Зворотний зв'язок в складних системах розглядають як передачу інформації про протікання процесу, на основі якої виробляється та чи інша дія, що управляє. У цьому випадку зворотний зв'язок називають інформаційною. Поняття зворотний зв'язок як форми взаємодії грає важливу роль в аналізі функціонування і розвитку складних систем управління в живій природі і суспільстві, в розкритті структури матеріальної єдності світу.

поширена теорія двоїстої зворотного зв'язку, Згідно з якою зворотний зв'язок в природних системах представлена ​​в двох формах: інформаційної та неінформаційних. Вважається, що неінформаційних тип поширений в неживій природі, А інформаційний з'являється, починаючи з органічного рівня матерії. Організація систем в живому світі породжує зовсім інший, новий тип механізмів розвитку, невідомий в неживій природі, що містить механізми зворотного зв'язку. Це і є та головна особливість, яка відрізняє живе від неживого.

Таким чином, важливою стороною управління в живих системах є наявність зворотних зв'язків. Принцип зворотного зв'язку є одним з основних принципів самоврядування, саморегуляції і самоорганізації. Без наявності зворотних зв'язків процес самоврядування неможливий.За допомогою зворотного зв'язку самі відхилення об'єкта від заданого стану формують управлінський вплив, які призводять стан об'єкта в заданий.

Зворотні зв'язку в біології

Уявлення про регулювання за принципом зворотного зв'язку. з'явилися в біології давно. Уже перша гіпотеза про рефлекторних реакціях (Р. Декарт, 17 ст., Й. Прохаська, 18 ст.) Містила передумови цього принципу. У більш чіткій формі ці уявлення були розвинені в роботах Ч. Белла, І.М. Сеченова і І.П. Павлова, а пізніше - в 30-40-х рр. 20 в. Н.А. Бернштейном і П.К. Анохіним. У найбільш повному і близькому до сучасного його розуміння вигляді принцип зворотного зв'язку (негативною) - як загальний принцип для всіх живих систем - був сформульований російським фізіологом Н.А. Бєловим (1912-24) під назвою «паралельно-перехресної взаємодії» і експериментально вивчений на ендокринних органах М.М. Завадовський, який назвав його «плюс - мінус взаємодією». Бєлов показав, що негативна Зворотній зв'язок - загальний принцип, що забезпечує тенденцію до рівноваги в будь-яких (не лише живих) системах, але, як і Завадовський, вважав, що в живих системах неможливе існування позитивних Зворотних зв'язків. Радянським ученим А.А. Малиновським було показано наявність в живих системах всіх типів О. с. і сформульовані відмінності їх пріспособітельского значення (1945-60). За кордоном зворотні зв'язки в біології почали широко досліджувати після появи в 1948 книги Н. Вінера «Кібернетика». В СРСР в 50-60-х рр. 20 в. І.І. Шмальгаузен успішно застосував уявлення про зворотний зв'язок в популяційної генетики.

Таким чином, зворотний зв'язок - це зворотний вплив результатів процесу на його перебіг. Зворотній зв'язок є фундаментальним поняттям кібернетики, особливо теорії управління і теорії інформації; Зворотній зв'язок дозволяє контролювати і враховувати дійсний стан керованої системи (тобто, в кінцевому рахунку, результати роботи керуючої системи) і вносити відповідні коригування в її алгоритм управління. Зворотній зв'язок може бути позитивною і негативною.

Роль позитивних і негативних зворотних зв'язків різна. Негативні зворотні зв'язки забезпечують стабільність функцій живих систем, їх стійкість до зовнішніх впливів. Вони є основним механізмом енергетичного та метаболічного балансу в живих системах, контролю чисельності популяцій, саморегуляції еволюційного процесу. Позитивні зворотні зв'язки відіграють позитивну роль підсилювачів процесів життєдіяльності. Особливу роль вони відіграють для зростання і розвитку. Розглянь їх детальніше.

Негативний зворотний зв'язок (ООС)- тип зворотного зв'язку, при якому вхідний сигнал системи змінюється таким чином, щоб протидіяти зміні вихідного сигналу.

Негативний зворотний зв'язок робить систему більш стійкою до випадкового зміни параметрів.

Негативний зворотний зв'язокшироко використовується живими системами різних рівнів організації - від клітини до екосистем - для підтримки гомеостазу. Наприклад, в клітинах на принципі негативного зворотного зв'язку засновані багато механізмів регуляції роботи генів, а також регуляція роботи ферментів (інгібування кінцевим продуктом метаболічного шляху). В організмі на цьому ж принципі заснована система гіпоталамо-гіпофізарної регуляції функцій, а також багато механізмів нервової регуляції, що підтримують окремі параметри гомеостазу (терморегуляція, підтримання постійної концентрації діоксиду вуглецю і глюкози в крові та ін.). У популяціях негативні зворотні зв'язки забезпечують гомеостаз чисельності. Фізіологічний сенс негативною Зворотного зв'язку полягає в тому, що збільшення регульованої величини (наприклад, активності органу) понад якусь межу викликає понижуючий вплив з боку сполученої з нею підсистеми; різке зменшення регульованої величини обумовлює протилежний вплив.

Негативний зворотний зв'язоктакож підтримує температуру тіла людини близько 37 ° С.

Людина і всі живі істоти, які є саморегульованими гомеостатичність системами, живуть головним чином завдяки негативного зворотного зв'язку.

Позитивний зворотний зв'язок (ПОС)- тип зворотного зв'язку, при якому зміна вихідного сигналу системи призводить до такої зміни вхідного сигналу, яке сприяє подальшому відхиленню вихідного сигналу від початкового значення.

Позитивний зворотний зв'язокприскорює реакцію системи на зміну вхідного сигналу, тому її використовують в певних ситуаціях, коли потрібна швидка реакція у відповідь на зміну зовнішніх параметрів. У той же час позитивний зворотний зв'язок призводить до нестійкості і виникнення якісно нових систем, званих генератори (виробники).

Позитивний зворотний зв'язок рассогласуются систему, і, в кінцевому рахунку, існуюча система трансформується в іншу систему, яка виявляється більш стійкою (тобто в ній починають діяти негативні зворотні зв'язки).

Дія механізму нелінійної позитивного зворотного зв'язку веде до того, що система починає розвиватися в режимі з загостренням.

Позитивний зворотний зв'язок відіграє важливу роль в макроеволюції. В цілому, в макроеволюції позитивний зворотний зв'язок призводить до гіперболічного прискоренню темпів розвитку, що створює ефект рівномірного розподілу подій по логарифмічною шкалою часу.

На рівні найпростіших мікроорганізмів, в яких ще немає нервових клітин, канал зворотного зв'язку (сприйняття - реагування) існував і існує безпосередньо на кордоні, що відокремлює зовнішнє середовище організму від внутрішнього середовища. Виходячи з загальноприйнятої зараз теорії виникнення життя, розглянемо, як працювала зворотний зв'язок на рівні добіологічних. Наприклад: найпростіші многомолекулярние системи - коацервати, вже мали зачатки зворотного зв'язку - обмін речовин свого внутрішнього середовища з зовнішньої. Можливо, одним з визначальних моментів виникнення життя було утворення мембрани, що володіє зачатками виборчої проникності і відокремлює систему від зовнішнього середовища.

Більш докладно дію зворотних зв'язків можна розглянути на прикладі зростання чисельності популяції деяких видів, наприклад, дрібних рибок, в залежності від наявності їжі (планктону) і наявності риб-хижаків. Чим більше їжі, тим більше число нащадків рибок може прогодуватися і потім дати нове потомство. При необмеженій кількості їжі і відсутності хижаків і хвороб у рибок їх чисельність могла б необмежено зростати. Тут має місце позитивний зворотний зв'язок, що виражається в тому, що процес зростання популяції рибок веде до ще більшого (в геометричній прогресії) її зростання. У разі наявності риб-хижаків виникає ще одна зворотний зв'язок: чисельність хижаків буде впливати на кількість корму для них (на кількість дрібних рибок). Цей зворотний зв'язок буде негативною. В результаті дії зворотних зв'язків чисельність в популяціях є хвилеподібною і коливання чисельності відбуватимуться навколо деякого середнього рівня.

Список літератури

Данилова В.С. Кожевников Н.Н. основні концепції сучасного природознавства: підручник для ВНЗ / В.С. Данилова. - М .: АСПЕКТ ПРЕСС, 2000.

Кузнєцов В.І., Ідліс Г.М., Гутіна В.Н. Природознавство. - М .: Агар, 2001.

Тулінов В.Д., Недельский Н.Ф., Олейников Б.І. Концепції сучасного природознавства, М .: МНВК, 2005

Зворотній зв'язок(Feedback) - інформація, яку працівник отримує про те, як керівник сприймає і оцінює його дії.

Навіщо потрібен зворотний зв'язок:

1. З її допомогою керівник управляє діяльністю своїх підлеглих, тобто заохочує бажану поведінку і обмежує не бажає. Хвалячи співробітника, тим самим він підтверджує правильність його дій, відповідність, планом, уявленням керівника. Якщо необхідно змінити дії підлеглого, керівник дає коригувальну зворотний зв'язок. Тим самим досягається головне - забезпечується результативність дій підлеглого.
2. Зворотній зв'язок виконує навчальну функцію. Вона дозволяє співробітнику дізнаватися, чого від нього чекають, які критерії оцінки його роботи, наскільки його дії відповідають правильної технології виконання роботи.
3. Вона виконує мотивуючу функцію. Керівник хвалить, підбадьорює співробітника і визнає його досягнення, тим самим формує мотивацію до подальшої роботи. За допомогою коректує зворотного зв'язку керівник формує прагнення до виправлення ситуації.
4. Надання розгорнутої зворотного зв'язку є проявом уваги співробітнику з боку керівника, що благотворно впливає на відносини між працюючими разом людьми.

Таким чином, зворотний зв'язок є найважливішою складовою частиноютаких управлінських процесів як контроль, наставництво, мотивування, володіє найпотужнішим потенціалом як інструмент управлінського впливу. Щоб цей потенціал реалізовувався, слід дотримуватись таких умов. Зворотній зв'язок повинна бути:

1. Конкретна. Керівник не повинен узагальнювати і робити глобальні висновки типу: «Ти постійно запізнюєшся на роботу», краще сказати . У зворотний зв'язок необхідно оперувати конкретними фактами, а не загальними судженнями.
2. Про вчинках, а не про особистості. припустимо висловлювання «Ти сьогодні запізнився на 15 хвилин», а не «Ти недисциплінований людина». Вчинок можна виправити, а характер виправити практично неможливо. Тому людина готова прийняти інформацію про вчинок, але не готовий погодитися з тим, що він якийсь не такий чоловік, і буде захищатися, сперечатися.
3. Своєчасна. Зворотній зв'язок повинна даватися негайно після вчинку, який ви хочете заохотити або змінити. Це ще називається «правилом гарячої плити» (якщо доторкнутися, опік настає відразу, а не потім).
4. Розвиваюча. Одним із завдань зворотного зв'язку є розвиток здатності співробітника до самоаналізу, самостійного виділення своїх успіхів і недоробок, правильному пошуку їх причин. Для цього керівник використовує відкриті, допомагаючи підлеглому самому сформулювати правильні висновки про свою роботу. Самостійно зроблені висновки приймаються і запам'ятовуються набагато краще, ніж сказані іншою людиною.
5. Адаптована. Всі люди різні за рівнем чутливості до критики, готовності до саморозвитку. Керівнику необхідно адаптувати свою зворотний зв'язок під рівень розуміння підлеглим: не давати відразу багато коректує інформації, якщо людина здатна усвідомити і впровадити тільки частина.

Існують кілька моделей структурування зворотного зв'язку, з них найбільш часто використовуються наступні:

1. «Правило бутерброда». Зворотній зв'язок надається за структурою «Позитивна - Корректирующая - Позитивна». Подібна структура необхідна для тих співробітників, які емоційно можуть бути не готові сприйняти необхідність коригування своїх дій. Щоб співробітник не зайняв в спілкуванні з керівником оборонну позицію, зворотний зв'язок починається і закінчується з позитивних моментів в його діяльності (досягнень, успіхів, сильних сторін).

... В одній з компаній супервайзер провів жорсткий безстороння розмова з торговим представником з приводу непереконливою динаміки виконання планових завдань. Під кінець спілкування, згадавши раптом про «правило бутерброда», супервайзер зменшив голос і сказав: «ну а взагалі ти молодець, в торгових точках клієнти про тебе добре відгукуються. Іди працюй". На що торговий представник, йдучи, жалібно зауважив: «Дядя Федір, бутерброд у тебе якийсь неправильний ...»

1. Модель BOFF (Behaviour - Outcome - Feelings - Future), в російській варіанті ПРЧБ (Поведінка - Результат - Почуття - Майбутнє). Спочатку керівник описує поведінку співробітника і той результат, до якого це поведінка привела. Далі підсилює емоційний вплив, згадуючи почуття, які з цього приводу відчуває він (або колеги співробітника, сам співробітник, інші особи). Закінчується надання зворотного зв'язку описом потрібного поведінки, яке співробітник повинен продемонструвати в майбутньому. Модель використовується в тому випадку, якщо у керівника є сумніви, що для даного співробітника звичайна зворотний зв'язок буде дієвою.
2. Модель SOR (Standard - Observation - Result, Стандарт - Спостереження - Результат). Призначена для орієнтації співробітника на правильну технологію дій. Спочатку керівник нагадує співробітнику існуючий в компанії дій, далі обговорює зі співробітником свої спостереження про його поведінку, досягає розуміння співробітником результатів, до яких може привести його поведінку і домагається готовності співробітника надалі дотримуватися.

Крім вміння надавати зворотний зв'язок, необхідно ще навчитися самому і навчити своїх підлеглих правильно її приймати. Для цього важливо дотримуватися кількох правил:

1. Під час отримання зворотного зв'язку з цим не виправдуйтеся, уникайте оборонної позиції.
2. Задайте питання для ясності, попросіть приклади поведінки, резюмуйте отриману інформацію і отримаєте підтвердження, що ви її правильно зрозуміли.
3. Подякуйте за зворотній зв'язок.
4. Складіть план дій, що і як можна поліпшити.

У сфері FMCG традиційно приділяється велика увага дотриманню керівниками правил надання та отримання зворотного зв'язку, що може бути закріплено в, і ряду інших процесів. Наприклад, одна з функцій зборів - підведення підсумків, тобто надання зворотного зв'язку команді, яка має здійснюватися також з урахуванням описаних вище правил. Це означає, що під час зборів повинен оперувати конкретними, актуальними цифрами і фактами (правила «конкретності», «своєчасності»), починати з позитиву і досягнень команди (правило «бутерброда»), робити акцент на тому, що потрібно поліпшити саме сьогодні ( правило «адаптованості»). При цьому він ніколи не повинен «влаштовувати рознос» окремим підлеглим в присутності інших, тобто хвалити необхідно прилюдно, а критикувати поодинці.

Зворотній зв'язок - вплив вихідної величини будь-якої системи С (рис. 1) на вхід цієї ж системи. У більш широкому сенсі зворотний зв'язок - вплив результатів функціонування деякої системи на характер цього функціонування.

На функціонуючу систему, крім вихідної величини, можуть діяти також зовнішні впливи (х на рис. 1). Ланцюг AB, по якій передається зворотний зв'язок, називається ланцюгом, лінією або каналом зворотного зв'язку.

Мал. 1.

Канал може сам містити будь-яку систему (Д, рис. 2), що перетворює вихідну величину в процесі її передачі. У цьому випадку говорять, що зворотний зв'язок з виходу системи на її вхід здійснюється за допомогою або за посередництвом системи Д.

Мал. 2.

Зворотній зв'язок є одним з найважливіших понять електроніки та теорії автоматичного управління. Конкретні приклади реалізації систем, що містять зворотні зв'язки, можна виявити при вивченні найрізноманітніших процесів в автоматичних системах, Живих організмах, економічних структурах і т. П.

В силу універсальності поняття застосовного в різних областяхнауки і техніки, термінологія в цій області не встановилася, і в кожній приватній області знань, як правило, використовується своя термінологія.

Так наприклад, в системах автоматичного регулюванняшироко застосовуються поняття негативної і позитивної зворотного зв'язку, Якими визначається зв'язок виходу системи з її входом через підсилювальний ланцюг з відповідно негативним або позитивним коефіцієнтом посилення.

В теорії електронних підсилювачів сенс цих термінів інший: негативною називається зворотний зв'язок, зменшує абсолютну величинузагального коефіцієнта посилення, а позитивною - збільшує її.

Залежно від способів реалізації в теорії електронних підсилювачів виділяють зворотні зв'язки по току, по напрузі і комбіновану.

В системи автоматичного регулювання часто вводять додаткові зворотні зв'язки, Використовувані для стабілізації систем або поліпшення перехідних процесів в них. Вони іноді називаються корректирующимиі серед них виділяють жорстку(Здійснювану за допомогою підсилювальної ланки), гнучку(Реалізовану дифференцирующим ланкою), ізодромногоі т.п.

У різних системах можна завжди виявити замкнуту ланцюг дій. Наприклад, на рис. 2 частина С системи діє на частину Д, а остання знову на С. Тому такі системи називають також системами з замкнутим ланцюгом впливів, системами із замкнутим циклом або замкнутим контуром.

У складних системах може існувати безліч різних ланцюгів зворотних зв'язків. У багатоелементної системі вихід кожного елемента може, взагалі кажучи, впливати на входи всіх інших елементів, включаючи свій власний вхід.

Будь-який вплив можна розглядати з трьох основних сторін: метаболічної, енергетичної та інформаційної. Перша пов'язана зі змінами розташування, форми і складу речовини, друга - з передачею і перетворенням енергії, а третя - з передачею і перетворенням інформації.

В теорії управління розглядається виключно інформаційна сторона впливів. Таким чином, зворотний зв'язок може бути визначена як передача інформації про вихідний величиною системи на її вхід або як надходження інформації, перетвореної ланкою зворотного зв'язку, з виходу на вхід системи.

На застосуванні зворотного зв'язку заснований принцип пристрою систем автоматичного регулювання (САР). У них наявність зворотного зв'язку забезпечує підвищення завадостійкості через зменшення впливу перешкоди (z на рис. 3), що діє в прямому тракті системи.

Мал. 3.

Якщо в лінійній системі з ланками, що володіють передавальними фціямі Кх (р) і К2 (р), зняти ланцюг зворотного зв'язку, то зображення х вихідної величини х визначиться наступним співвідношенням:

Якщо при цьому потрібно, щоб вихідна величина х точно дорівнювала задає впливу х *, то загальний коефіцієнт посилення системи К (р) = К1 (р) К2 (р) має дорівнювати одиниці, а перешкода z має бути відсутня. Наявність z і відхилення К (р) від одиниці зумовлюють виникнення похибки е, т. Е. Різниці

При К (р) = 1 маємо

Якщо тепер замкнути систему за допомогою зворотного зв'язку, як показано на рис. 3, зображення вихідної величини х буде визначатися наступним співвідношенням:

Зі співвідношення випливає, що при досить великому по модулю коефіцієнт посилення Кх (р) другий доданок дуже малий і, отже, вплив перешкоди z мізерно. У той же час значення вихідної величини х буде дуже мало відрізнятися від значення задає впливу.

У замкнутій системі зі зворотним зв'язком вдається значно зменшити вплив перешкод в порівнянні з розімкненим системою, т. К. Остання не реагує на дійсний стан керованого об'єкта, «сліпа» і «глуха» до зміни цього стану.

Розглянемо як приклад політ літака. Якщо заздалегідь з високою точністю встановити керма літака так, щоб він летів в заданому напрямку, і жорстко закріпити їх, то пориви вітру та ін. Випадкові і заздалегідь непередбачені фактори зіб'ють літак з потрібного курсу.

Виправити становище в стані тільки система зі зворотним зв'язком (автопілот), здатна порівнювати заданий курс х * з фактичним х і в залежності від утворився неузгодженості змінювати положення керма.

Про системи зі зворотним зв'язком часто говорять, що вони управляються помилкою е (неузгодженістю). Якщо ланка Кх (р) являє собою підсилювач з досить великим коефіцієнтом посилення, то за певних умов, накладених на передавальну функцію К2 (р) іншої частини тракту, замкнута система залишається стійкою.

В цьому випадку похибка е в сталому режимі може бути зроблена як завгодно малою. Досить їй з'явитися на вході підсилювача Кх (р), щоб на його виході утворилося досить велике напруження і, яке автоматично компенсує перешкоду і забезпечує таке значення х, при якому різниця e = х * х була б досить мала. Найменше наростання е викликає незрівнянно більше наростання u. Тому будь-яка (в практичних межах) перешкода z може бути скомпенсирована і притому при як завгодно малої величини похибки е, шунтуючі тракт з великим коефіцієнтом посилення, часто називають глибокої.

Зворотній зв'язок в змішаних системах має місце також і при функціонуванні складних систем, що складаються з об'єктів різної природи, але діючих цілеспрямовано. Такими є системи: оператор (чоловік) і машина, вчитель і учень, лектор і аудиторія, людина і навчати пристрій.

У всіх цих прикладах ми маємо справу з замкнутим ланцюгом впливів. По каналах зворотного зв'язку оператор отримує інформацію про характер функціонування керованої машини, навчальний - інформацію про поведінку учня і про результати навчання і т. П. У всіх цих випадках в процесі функціонування істотно змінюються як зміст інформації, що передається по каналах, так і самі канали.