Прийоми активного (рефлексивного) слухання. Види слухання. Способи слухання (рефлексивне, нерефлексівное, емпатичних). Культура слухання. навчально-методичний матеріал на тему До прийомів рефлексивного слухання відносяться

Види слухання. Способи слухання (рефлексивне, нерефлексівное, емпатичних). Культура слухання.

Вчіться слухати - це найважливіша умова правильного розуміння точки зору співрозмовника, а в цілому - запорука успішної ділової комунікації. Справжнє «мистецтво слухати» проявляється в тому, що слухає:

• завжди утримується від вираження своїх емоцій під час того, як говорить викладає інформацію;
• «Допомагає» говорить підбадьорюючими жестами (кивками), посмішкою, короткими репліками, ненав'язливо, але так, щоб він продовжував бесіду.

Статистика стверджує, що 40% робочого часу сучасних адміністраторів присвячені слухання, тоді як на мова витрачається 35%, на читання - 16%, на лист - 9% службового часу. Однак дійсно вміють слухати лише 25% менеджерів.

На вміння слухати впливає все: особистість людини, йогохарактер , Інтереси, стать, вік, конкретна ситуація і т.д.

перешкоди слухання

У бесіді створюютьсяперешкоди слухання:

внутрішні перешкоди - невміння відключити свої думки, які здаються значно більшими і важливіше, ніж те, що прямо зараз говорить партнер; спроба вставити свою репліку в монолог мовця, щоб створити діалог; уявна підготовка відповіді (зазвичай заперечення);

зовнішні перешкоди слухання, наприклад співрозмовник говорить недостатньо голосно або взагалі пошепки, має яскраві манерами, які відволікають від суті його мови, монотонно «бубонить» або, навпаки, «ковтає» слова, говорите акцентом, крутить в руках сторонні предмети, безперервно поглядає на годинник, метушиться і т.п. До зовнішніх механічних перешкод можна віднести: шум транспорту, звуки ремонту, постійне заглядання в кабінет сторонніх, телефонні дзвінки, а також некомфортні умови в приміщенні (жарко або холодно), погану акустику, неприємні запахи; відволікаючу увагу навколишнє оточення або пейзаж, погану погоду; навіть колір стін в приміщенні грає важливу роль: червоний - дратує, темно-сірий - пригнічує, жовтий - розслабляє і т.д.

види слухання

Американські дослідники спілкування виділили чотири види слухання:

направлене (Критичне) - слухає спочатку критично аналізує отримується повідомлення, а потім намагається його зрозуміти. Це корисно в тих випадках, коли обговорюються різного роду рішення, проекти, ідеї, думки і т.д., так як дозволяє відібрати найкориснішу з заданої точки зору інформацію, проте малоперспективно тоді, коли обговорюється нова інформація, повідомляються нові знання, тому що , налаштовуючись на відторгнення інформації (а саме це має на увазі критика), слухає не зможе зосередити свою увагу на тому цінне, що в ній міститься; при такому слуханні інтерес до інформації відсутня; про

емпатичних - слухає більше «зчитує» почуття, а не слова. Це ефективно, якщо мовець викликає у слухача позитивні емоції, але малоперспективно, якщо мовець викликає своїми словами негативні емоції;

нерефлексівное слухання передбачає мінімальне втручання в мова говорить при максимальної зосередженості на ній. Це корисно в ситуаціях, коли партнер прагне висловити свою точку зору, ставлення до чого-небудь, хоче обговорити наболілі питання, відчуває негативні емоції; коли йому важко висловити словами те, що його хвилює чи він сором'язливий, невпевнений у собі;

активне (Рефлексивне) слухання характеризується встановленням зворотного зв'язку з промовистою за допомогою: расспрашіваніе - прямого звернення до мовця, яке здійснюється за допомогою разнооб різних питань; перефразирования - висловлювання тієї ж думки іншими словами, щоб мовець зміг оцінити, чи правильно його зрозуміли; відображення почуттів, коли слухає основну увагу приділяє не зміст повідомлення, а почуттям і емоціям, які висловлює говорить; резюмування - підбиття підсумку почутого (резюме), що дає зрозуміти, хто говорить, що його основні думки зрозумілі і сприйняті.

Уміння слухати співрозмовника

успішність спілкування багато в чому залежить не тільки від уміння передати інформацію, а й від уміння її сприйняти, тобто слухати.

Один мудрий чоловік сказав, що у нас два вуха і один рот і використовувати їх потрібно саме в цій пропорції, тобто слухати в два рази більше, ніж говорити. На практиці виходить навпаки.

Уявлення про те, що слухати можна по-різному, а «слухати» і «чути» - це не одне і те ж, зафіксовано в російській мові самим фактом наявності різних слів для позначення ефективного та неефективного слухання. Всі власники здорових і працездатних органів слуху можуть чути, але для того, щоб навчитися слухати, потрібна тренування.

Невміння слухати - основна причина неефективного спілкування, саме воно призводить до непорозумінь, помилок і проблем. При уявній простоті (деякі думають, що слухати - значить, просто мовчати) слухання - складний процес, що вимагає значних психологічних енерговитрат, певних навичок і загальної комунікативної культури.

У літературі виділяється два види слухання: нерефлексивне і рефлексивне.

Нерефлексивне слухання -це вміння уважно мовчати, не втручаючись в мову співрозмовника своїми зауваженнями. Слухання цього виду особливо корисно тоді, коли співрозмовник проявляє такі глибокі почуття, як гнів чи горе, горить бажанням висловити свою точку зору, хоче обговорити наболілі питання. Відповіді при нерефлексівному слуханні мають бути зведені до мінімуму типу «Так!», «Ну-і-ну!», «Продовжуйте», «Цікаво» і т.д.

У діловому, як і в будь-якому іншому спілкуванні, важливе поєднання нерефлексівного і рефлексивного слухання.рефлексивне слуханняявляє собою процес розшифровки сенсу повідомлень. З'ясувати реальне значення повідомлення допомагають рефлексивні відповіді, серед яких виділяють з'ясування, перефразування, відображення почуттів і резюмування.

з'ясування є звернення до мовця за уточненнями за допомогою ключових фраз типу: «Я не зрозумів», «Що Ви маєте на увазі?», «Будь ласка, уточнимо це» і т.п.

перефразування- власна формулювання повідомлення мовця для перевірки його точності. Ключові фрази: «Як я зрозумів Вас ...», «Ви думаєте, що ...», «На Вашу думку ...».

при відображенні почуттівакцент робиться на відображенні слухачем емоційного стануговорить за допомогою фраз: «Ймовірно, Ви відчуваєте ...», «Ви кілька засмучені ...» і т.д.

при резюмуванням підсумовуються основні ідеї і почуття мовця, для чого використовуються фрази: «Вашими основними ідеями, як я зрозумів, є ...», «Якщо тепер підсумувати сказане Вами, то ...». Резюмування доречно в ситуаціях при обговоренні розбіжностей в кінці бесіди, під час тривалого обговорення питання, при завершенні розмови.

Типові помилки слухання

Розсіяна увага.Існує помилкова думка, що можна робити дві справи одночасно. Наприклад, писати звіт і слухати свого колегу. Час від часу можна кивати, зображуючи увагу дивитися в очі співрозмовнику. Але увага зосереджена на звіті, і людина лише смутно уявляє собі, про що говорить співрозмовник. Уникнути пастки розсіяної уваги можна шляхом розстановки пріоритетів: вибрати те заняття, яке важливіше.

відсіювання відбувається в тих випадках, коли заздалегідь складається думка про те, що намагається сказати співрозмовник. В результаті увага звертається лише на ту інформацію, яка підтверджує перше враження, і відкидається все інше, що не має відношення до справи або незначне. Уникнути цієї пастки можна тільки в тому випадку, якщо підходити до будь-якій розмові неупереджено, не роблячи ніяких вихідних пропозицій і висновків.

перебивання співрозмовника під час його повідомлення. Більшість людей перебивають один одного несвідомо. Керівники частіше перебивають підлеглих, а чоловіки - жінок. При перебивании потрібно постаратися відразу відновити хід думок співрозмовника.

поспішні запереченнячасто виникають при незгоді з висловлюваннями говорить. Найчастіше людина не слухає, а в думках формулює заперечення і чекає черги висловитися. Потім захоплюється обгрунтуванням своєї точки зору і не помічає, що ж співрозмовник намагався сказати насправді.

В процесі активного слухання потрібно:

• залишатися неупередженим. Будь-які коментарі, особливо критичного характеру, посилюють небажання співрозмовника говорити про глибоко зачіпають його проблемах. Це ускладнить і ідентифікацію його дійсних почуттів, мотивів і потреб;
• вивчати вираз обличчя співрозмовника, його жести і позу, виявляючи ступінь його правдивості;
• звертати увагу на тон повідомлення. Будь-яка невідповідність між змістом і формою може вказувати на глибоко заховані почуття;
• слухати не тільки слова. Важливі частини повідомлення часто передаються паузами, виділенням слів і коливаннями. Довгі паузи і повторення видають тривогу;
• полегшити задачу стриманим, сором'язливим або трохи недорікуватих співрозмовникам, вставляючи в їх монологи підбадьорюючі коментарі, такі, як «розумію», «звичайно». Одночасно посміхатися, дивитися на співрозмовника і приймати зацікавлений вигляд;
• спробувати поставити себе в становище співрозмовника, поглянути на ситуацію його очима і почути все його словами;
• перевірити своє розуміння почутого за допомогою питань: «хто?», «що?», «коли?», «де?», «чому?», «як?»;
• використовувати прийом, що носить назву СІН, для отримання додаткових ідей, інформації і коментарів. Це означає, що потрібно починати з Позитивних моментів пропозиції співрозмовника, потім знаходити Цікаве і тільки потім звертатися до Негативним аспектам його ідей.

Формування комунікативних навичок вимагає і часу, і терпіння.

reflective listening). За своїм змістом Р. с. включає здатність реагування на іншу людину виникненням емпатії. Роджерсом (Rogers С. R.) і іншими авторами емпатія розглядається як важливий елемент психотерапевтичного взаємодії, як складний спосіб сприйняття того, що одна людина знаходиться поруч з іншим, як людська здатність, що базується на найбільш пізно вовлекаемой частини мозку і діюча як сила, що врівноважує виражені егоцентричні прагнення. Підхід до вивчення емпатії грунтується на аналізі або обліку вербальної експресії, і немає прямого способу вимірювання того, наскільки глибоко людина відчуває переживання іншого. При всій важливості виникають при цьому тілесних відчуттів вони, однак, трудноізмеріми. Відзначено деяку схожість між емпатичних відносинами і тими станами, які виникають під час медитації. Роджерс наводить свідчення того, що здатність до емпатії не пов'язана з професійною академічної або практичною підготовкою.

Р. с. вивчалося і викладалося не тільки в контексті психотерапії. Батьки навчалися цьому як засобу підтримки відкритих і довірчих відносин з власними дітьми. Відзначено, що у більш емпатічним вчителя студенти більшою мірою залучені в навчальний процес. Слухання завжди включає в себе переживання особливого ставлення до мовця, прийняття того змісту, яке намагається осягнути, усвідомити говорить. Хто слухає підтримує говорить в його прагненні з усіх боків розглянути, проаналізувати ситуацію і прийняти рішення, але сам при цьому не поспішає з порадами та пропозиціями, як і що зробити в певних положеннях і ситуаціях. Як неодноразово висловлювався Роджерс, слухає не діагностує і не оцінює. Мета Р. с. - перебувати в світі почуттів іншого, а не залучати його в свій власний світ. Іншими словами, це такий спосіб перебування з іншою людиною, яка приносить користь останнього. У чому вона полягає? Передбачається, що почуття і думки мовця в процесі слухання можуть змінюватися таким чином, що він зможе вирішити свої проблеми, пережити інсайт, зняти внутрішню напругу, знайти відповіді на свої питання і подолати власну суперечливість.

Концепція зміни особистості Гендлін (Gendlin E. Т.) дає певну основу для таких очікувань і припущень і роз'яснює характер процесу слухання подібного роду. Його роботи проливають світло на "об'єкт" слухання, але не на те, що саме прослухав індивід, а на природу тих особистісних процесів, які стимулюються подібним способом. Згідно Гендлін, "bodily felt sense" (тілесне відчуття) є основним матеріалом особистості. Це тілесне відчуття є повнішим, ніж те, що людина сприймає свідомо. Воно включає в себе все те, що відчуває людина в даний момент, навіть якщо це неясно і сублимировано. "Bodily felt sense" мовця є постійно мінливих, а не статичним об'єктом, якому слухає слухає. Р. с. включає перспективу взаємодії, що дозволяє іншого співрозмовника випробувати і відчути свою здатність вирішувати проблеми, ідентифікуючи власну частину вкладу, що вноситься ним у створення міжособистісних труднощів, зміцнюючи при цьому самоповагу і не применшуючи значення власних переживань і потреб. Взаємовідносини, які включають компоненти оцінки, діагностики та ради, продукують, як правило, протилежний ефект, т. Е. Зупиняють описані вище процеси. Роботи Гендлін містять гіпотезу, згідно з якою слухає допомагає іншому в особистісному плані, дозволяє емоційно розкритися у бік придбання подальшого внутрішнього досвіду і таким чином стимулює процеси зміни, а не фіксації досвіду.

Термін "Р. с." є не найвдалішою метафорою, оскільки в повній мірі не описує процесу розуміння і входження в контакт з іншою людиною. Якщо в процесі взаємодії виникає емпатія, то це слід розглядати як подія, в центрі якого знаходиться зародження інтимних взаємин.

Вид слухання, в якому на перший план виступає відображення інформації, називають активним рефлексивним слуханням. Рефлексивне слухання передбачає аналіз одержуваної інформації в процесі слухання і миттєвий відгук на неї за допомогою питань або реплік. Рефлексія (від лат ге / 1Ех! Про - відображення) - це процес самопізнання суб'єктом внутрішніх психічних актів і станів; процес роздуми людини про те, що відбувається в його власній свідомості; схильність до самоаналізу. Цей вид слухання в спілкуванні вважається найконструктивнішим. Тут здійснюється така організація взаємодії, при якій партнери краще розуміють один одного: все більш осмислено висловлюються, перевіряють і уточнюють своє розуміння інформації, ступінь взаєморозуміння.

Найбільш загальноприйнятими прийомами, що характеризують активне слухання, є постійні уточнення правильності розуміння інформації, яку хоче донести до вас співрозмовник, шляхом здавна питань типу «Правильно я вас зрозумів, що? ..», парафраз «Таким чином, ти хочеш сказати ...» або «Іншими словами, ти мав на увазі ...».

Застосування таких простих прийомів спілкування дозволяє досягти відразу дві мети:

• 1) забезпечується адекватна Зворотній зв'язок, Яка дозволяє усунути перешкоди, спотворення інформації, продемонструвати співпереживання, співчуття, бажання допомогти, з'являється впевненість у тому, що передається співрозмовником інформація правильно зрозуміла;
• 2) непрямим чином відбувається інформування співрозмовника про те, що перед ним рівний йому партнер. Заняття рівноправної партнерської позиції означає, що обидва співрозмовники повинні нести відповідальність за кожне своє слово. Ця мета досягається, як правило, швидше першої, особливо в тих випадках, коли ви маєте справу з авторитарним, жорстким співрозмовником, які звикли спілкуватися з позиції «на п'єдесталі». Застосування навичок активного слухання дуже допоможе тому, кому властива позиція «жертви»: таким чином, він не тільки збиває авторитарного співрозмовника з звичній позиції, але і піднімає до рівня рівного розмови з партнером, дає можливість зосередитися на суттєвих моментах бесіди, а не на власних переживаннях і побоюваннях.

У спілкуванні не тільки слова, а й жести можуть мати кілька значень, і відповідно слухачами можуть бути зрозумілі по-різному. Бувають ситуації, коли говорить, особливо схвильований, плутається в словах, дає занадто велику волю почуттям, які виражаються в плутаною жестикуляції, - все це може спотворити зміст висловлювань настільки, що сам говорить перестає розуміти, що він, власне, хотів повідомити.

Деякі люди, боячись висловитися прямо і відкрито або неправильно зрозуміють, здатися смішними, дурними або дивними, зіткнутися з осудом, несхваленням, вважають за краще маневрування словами, нагромаджують їх для заплутування, приховуючи справжні мотиви своєї мови, і створюють неймовірні труднощі слухачеві. Багато хто віддає перевагу говорити про найбільш важливою для них інформації тільки тоді, коли впевнені, що їх почують, спробують зрозуміти і не засудять. Це особливо стосується молодих людей, які, колись відкрившись комусь, не зустріли порозуміння і перестали вірити дорослим, батькам і вчителям.

Для того щоб забезпечити розуміння, слухає з допомогою вербальних і невербальних засобів повинен дати знати передавальному інформацію (говорить), що саме сприйнято точно, а що спотворено, щоб той міг скорегувати своє повідомлення і зробити його ще більш зрозумілим. Саме такий обмін сигналами прямого і зворотного зв'язку і являє собою процес активного рефлексивного слухання.

Стиль слухання кожної людини залежить від багатьох факторів: від статі і віку, статусу, індивідуальних особливостей(Характеру, темпераменту, інтересів та ін.), Від конкретної ситуації.

нерефлексивне слухання- полягає в умінні уважно мовчати, не втручатися в мову співрозмовника своїми зауваженнями. Використовується в таких ситуаціях спілкування, коли один зі співрозмовників бажає висловити своє ставлення до тієї чи іншої події, відчуває труднощі у вираженні своїх проблем. Але воно може бути помилково витлумачено як згоду зі співрозмовником, тому в кінці необхідно висловити свою точку зору, щоб уникнути непорозумінь.

рефлексивне слухання- передбачає, що якщо співрозмовник вже висловився, то необхідно повторити головні пункти його монологу своїми словами і поцікавитися, чи то він мав на увазі. Це гарантовано захистить вас від будь-яких неясностей і непорозумінь.

Рефлексивне слухання є об'єктивною зворотним зв'язком з промовистою, використовуваної в якості контролю точності сприйняття почутого.

Необхідність рефлексивного слухання обумовлюється, перш за все, тими труднощами і обмеженнями, які виникають в процесі спілкування. Так іноді буває складно встановити, що мав на увазі що говорить, не знаючи конкретного значення слова для нього самого. Одне і теж слово для мовця і слухача може мати різні значення, так як конкретне значення слова виникає в голові мовця, але не міститься в ньому самому.

«Закодованість» значення більшості повідомлень. Те, що ми повідомляємо один одному, має певний сенс тільки для нас самих, і саме той який ми в нього вкладаємо. Передаючи іншим наші ідеї, почуття, установки, ми кодируем їх значення за допомогою слів. Щоб не зачепити свої почуття і партнера, ми ретельно підбираємо слова, маскуючи основне значення, діємо з оглядкою на ситуацію. Все це ускладнює висловити думку так, щоб слухає правильно її зрозумів. Для «розкодування» повідомлення і використовується зворотний зв'язок (рефлексивне слухання).

Прийоми рефлексивного слухання:

з'ясування- це звернення до мовця за уточненням. З'ясування допомагає зробити повідомлення більш зрозумілим і сприяє більш точному його сприйняттю, хто чує.

Щоб уточнити зміст окремих висловлювань, слухає може скористатися наступними ключовими фразами:

«Будь ласка, уточніть це».

«Не повторіть ви ще раз».

"Я не зрозумів".

"Що ви мали на увазі?"

«Чи не поясните ви це?» та ін.

Слід пам'ятати, що дані повідомлення фокусуються на самому процесі спілкування, але не на особистості співрозмовника.

перефразування

Перефразувати - значить сформулювати ту ж думку інакше.

Мета перефразування - власна формулювання повідомлення мовця для перевірки його точності.

Перефразування можна починати наступними словами:

«Як я зрозумів Вас ...»

«Як я розумію, Ви говорите ....»

"На вашу думку…."

"Ви думаєте…."

«Ви можете поправити мене, якщо я помиляюся, але ....»

«Іншими словами, Ви вважаєте ....»

При перефразировании важливо вибрати тільки істотні, головні моменти повідомлення, інакше відповідь замість уточнення розуміння стане причиною плутанини. Перефразовуючи співрозмовника, ми повинні, перш за все, цікавитися змістом та ідеями, а не установками і почуттями, як правило, заважають сприйняттю головного.

відображення почуттів

В даному прийомі акцент робиться не на змісті повідомлення, як при перефразировании, а на відображенні слухачем почуттів, вираженим мовцем, його емоційного стану, установок. Відображаючи почуття співрозмовника, ми показуємо йому, що розуміємо його стан, тому відповіді слід формулювати, наскільки це можливо, своїми словами. Для полегшення рефлексивного відображення почуттів можна користуватися наступними вступними фразами:

«Мені здається, що Ви відчуваєте ....»

«Ймовірно, ви відчуваєте ....»

«Чи не відчуваєте Ви себе кілька ....»

У відповідях на емоційний стан мовця слід враховувати інтенсивність його почуттів. Зрозуміти почуття співрозмовника можна різними шляхами. По-перше, слід звертати увагу на вжиті їм слова, що відображають його почуття, наприклад, печаль, радість, гнів і т.д. По-друге, потрібно стежити за невербальними засобами спілкування. По-третє, має бути поданий, що Ви відчували на місці мовця.

резюмування

Резюмують відповіді підсумовують основні ідеї і почуття мовця. Цей прийом можна застосувати в тривалих бесідах, там, де перефразування і відображення використовуються відносно рідко. Резюмують висловлювання допомагають з'єднати фрагменти розмови в смислову єдність.

Типовими вступними фразами можуть бути такі:

«Те, що Ви в даний момент сказали, може означати ....»

«Вашими основними ідеями, як я зрозумів, є ....»

«Якщо тепер підсумувати сказане Вами, то ....»

Резюмування особливо доречно в ситуаціях, що виникають при обговоренні розбіжностей, врегулюванні конфліктів, розгляді претензій або в таких ситуаціях, де необхідно вирішувати будь-які проблеми під час яких тривале обговорення якого-небудь питання може надмірно ускладнитися або навіть зайти в глухий кут.

Правила гарного слухання (по І. Атватер)

Не приймайте мовчання за увагу. Якщо співрозмовник мовчить, то це не означає, що він слухає. Він може бути занурений у власні думки.

Будьте фізично уважними. Підтримуйте з ним візуальний контакт. Переконайтеся в тому, що ваша поза і жести говорять про те, що ви слухаєте.

Не вдавайте, що ви слухаєте. Це марно

Дайте співрозмовнику час висловитися.

Чи не перебивайте без потреби. Якщо вам необхідно перебити когось в серйозній розмові, допоможіть потім відновити перерваний хід думок співрозмовника.

Не робіть поспішних висновків. Це один з головних бар'єрів ефективного спілкування. Утримуйтеся від оцінок і постарайтеся зрозуміти хід думок співрозмовника до кінця.

Не будьте надмірно чутливі до емоційних словами. Слухаючи сильно схвильованого співрозмовника, не піддавайтеся впливу його почуттів, інакше можете пропустити зміст повідомлення.

Чи не загострювати уваги на розмовних особливостях співрозмовника

Психологія спілкування

Прийоми і техніки активного слухання

Типові помилки бесіди

техніки слухання .

найважливіша умовапродуктивного спілкування - цевміння слухати .

Вміння слухати не означає простого мовчання, це активний і досить складний процес, покликаний підвищити ефективність спілкування.

Можна виділити наступні види слухання: активне, пасивне, емпатичних.

I.У тих ситуаціях, коли співрозмовник знаходиться в станіемоційного стресу, сильного емоційного збудження, ефективно пасивне слухання .

активне слухання марно , Так як людина не дуже добре розуміє свої дії і не контролює емоції.

Співрозмовник дає можливість висловитися, демонструючи свою готовність до підтримки.

Слід не просто мовчати, а показувати свою зацікавленість за допомогою таких слів: «Я розумію», «так-так», «звичайно ж» і т. П.

завдання слухача - підтримувати розмову до тих пір, поки абонент не виговоритися, тому можна використовувати уточнюючі вопросьr: «А Ви що зробили?», «А Ви як відповіли?»і т.п.

II.У випадках, коли в процес е спілкуваннявирішуються проблеми, значимі для особистості, Ефективне застосування емпатіческогo слухання .

Емпатичних слухання передбачає, що відображаються почуття співрозмовника, його переживання, не допускаються зауваження, інтерпретують його мотиви «так це у тебе тому, що ... ».

Представити собіемоційний стан пацієнтаможе медсестра, яка має здатність доспівпереживання,т. е. має досить високий рівень емпатії.

емпатіяце - розуміння емоційного стану іншої людини, співпереживання, проникнення в його суб'єктивний світ.

Слід розрізняти поняття: жалість, симпатію і емпатію:

Жалість - «Мені Вас шкода»,

Симпатія - «Я Вам співчуваю»

Емпатію - «Я - з Вами».

емпатіятісно пов'язаної з такими характеристиками медичної сестрияк теплота, доброзичливість, надійність, щирістьта ін.

Таким чином, терапевтичний ефект залежить від того, якою мірою пацієнт почувається об'єктом турботи, чуйності і розуміння, т. Е. Від емпатичних зв'язку з медичним працівником.

III. активне слухання Ця техніка активно застосовується в тому випадку, якщо співрозмовники обмінюються інформацією.

Прийоми активного (рефлексивного) слухання

рефлексія - це усвідомлення людиною того, як він сприймається партнером по спілкуванню, знання того, як інший розуміє його.

Це своєрідний процес дзеркальних відображень один одного.

наприклад,

Старша медсестра повинна відчути і оцінити, як вона сприймається своїми підлеглими.

Для цього вона должена бути здатна аналізувати себе, свою поведінку, а так само партнера по спілкуванню.

У бесідіслуханнямає бути головним чином активним, так як основна цільотримання необхідної інформації для вирішення проблеми.

цьому сприяють техніки активного слухання .

I. З'ЯСУВАННЯ(Расспрашивание) полягає в зверненні до співрозмовника з питаннями для отримання інформації, за уточненнями.

Це можна зробити за допомогою декількох методів:

1) закриті питання, Які вимагають відповідей типу «так» чи «ні»

«Ви виходите на роботу завтра?»;

«Це все, що Ви хотіли сказати?»

Коли ми хочемо прискорити отримання згоди;

Підтвердити раніше досягнуту домовленість;

При з'ясуванні конкретного факту чи обставини.

Ø В інших випадках їх не слід ставити, тому що вони:

- створюють напружену обстановку, У співрозмовника може скластися враження, що його допитують;

- можуть порушити хід думки мовцяспіврозмовника;

- співрозмовник позбавляється можливості висловити свою думку, Бесіда зміщується в бік задає закриті питання співрозмовника.

Ø В результаті:

- страждає емоційна сторона бесіди, Вона стає більш напруженою, менш сприятливою;

- вся активність і ініціатива в бесіді в основному знаходиться в руках партнера, що задає такі питання, Що відповідає на них співрозмовник значно пассивнее.

І ми можемо не отримати всю необхідну інформацію;

Так що кращезакриті питання тримати в резерві і використовувати їх лише в міру необхідності.

2) Відкриті питання вимагають доповнення інформації до початкового повідомленням, змушують мовця розширити або звузити своє початкове повідомлення.

Ø Відкриті питання ставлять у випадках:

Коли слухає мало орієнтується в проблемі говорить, в його відносинах, оцінках, думках.

Ø У відкритому питанні не повинно міститися натяку на очікуваний відповідь.

«Я не зовсім розумію, що Ви маєте на увазі?»;

«Яка Ваша думка з даного питання?»;

"Що ви пропонуєте?";

«Що Ви думаєте з приводу? ..»;

«Як Ви розцінюєте? ..»

Ø При використанні відкритих питань:

Співрозмовник активізується;

Відбувається перехід до діалогу;

Усуваються психологічні бар'єри, співрозмовник виходить зі стану стриманості, замкнутості;

Співрозмовник стає джерелом ідей і пропозицій щодо подальшого розвитку співробітництва.

Ø Недоліки відкритих питань:

Ми можемо втратити ініціативу в розмові;

Можемо втратити контроль над ходом бесіди;

Бесіда може повернутися в русло інтересів і проблем співбесідника.

II. перефразування(Вербалізація почутого) полягає в тому, що ви зверніть «говорить» його повідомлення своїми власними словами , Переформулювавши слова партнера.

Ця техніка дозволяєусунути бар'єр, Який полягає всприйняттііінтерпретаціїодержуваної в спілкуванні інформації.

мета перефразирования - за допомогою власної формулювання слів співрозмовника перевірити точність свого розуміння його повідомлення.

приклади:

- «Якщо я Вас правильно зрозумів, то Ви вважаєте, що ...»;

- «Інакше кажучи, на Вашу думку ...»;

- «Іншими словами, Ви вважаєте ...»;

- «Як я зрозумів Вас, Ви хочете ...»;

- «На Вашу думку, для виконання завдання не вистачає ...»;

- "Ви думаєте, що..."

Ø перефразування повідомленнядозволяє тому, хто говорить зрозуміти:

1. що його уважно слухають і намагаються зрозуміти, а це завжди приємно;

2. в разі ж якщо його розуміють неправильно, він може внести відповідні корективи.

Ø перефразуваннядозволяють Вам:

- переконатися, що ви правильно зрозуміли співрозмовника, Що не було спотворення в прийомі і розумінні переданої вам інформації;

- краще запам'ятатипередану вам інформацію;

- краще усвідомити ситуацію, позицію співрозмовникав тому випадку, коли ви не готові дати остаточну відповідь, У Вас з'являється додатковий час для продовження обмірковування і прийняття рішення.

III. РЕЗЮМЕє відповіді, підсумовує основні ідеї і почуття мовця співрозмовника.

Ø Резюме доцільно застосовувати:

У тривалих бесідах;

При проведенні засідань;

В кінці телефонної розмови, особливо якщо він стосується різних питань або передбачає будь-яку дію з боку слухача;

У ситуаціях під час обговорення спірних питань;

Врегулюванні конфліктів;

Розгляді претензій;

При вирішенні будь-яких проблем.

Ø плюси резюме:

Допомагає об'єднати фрагменти розмови в смислове ціле;

Дає слухає впевненість в точній сприйнятті повідомлення мовця;

Дозволяє структурувати думки партнера.

Приклади вступу перед резюме:

- «Як я зрозумів, Вашими основними ідеями є ...»;

- «Якщо підсумувати сказане Вами, то ...»;

- «Таким чином, Ви вважаєте, що ...»;

- «Коротше кажучи, Ви хочете ...»

IV. вербалізації ЧУВСТВ(Відображення почуттів за допомогою слів): складається в висловлюванні про емоційний стан одного зі співрозмовників на момент розмови.

Мета даного прийому полягає в:

- підтримці емоційного контакту з співрозмовником . Нам приємно, коли будь-хто розуміє наші переживання і розділяє почуття, не звертаючи особливої ​​уваги на зміст нашої мови;

- відображенні почуттів . Хто говорить повніше усвідомлює свій емоційний стан, свої почуття, пов'язані з його повідомленням;

- розумінні співрозмовника ;

- заохочення співрозмовника говорити про це докладніше .

Медичному працівникові слід пам'ятати, що вміння спілкуватися багато в чому залежить не тільки від інформації, а й від розуміння почуттів і емоційних реакцій співрозмовника.

Недарма східна мудрість говорить: «Слухай, що говорять люди, але розумій, що вони відчувають».

Томувміння розпізнавати свої і чужі почуття необхідно розвивати.

Для того щоб зрозуміти почуття співрозмовника, потрібно:

1) звернути увагу на вживані ним слова, що виражають почуття(Гнів, радість, печаль і т. Д.);

2) стежити за невербальними засобами спілкування: За виразом обличчя, інтонацією, позою, жестами, переміщенням співрозмовника (відходить говорить від вас або підходить ближче);

3) уявити, що б ви відчували на місці мовця.

Можна користуватися певними вступними фразами:

- «Мені здається, що Ви схвильовані, зраділи, засмучені, здивовані тим, що ...»;

- «Мені здається, Ви відчуваєте себе кілька стривоженим в зв'язку з тим, що Ви сказали про ...»,

- «Ви, як мені здається, трохи засмучені тим, що ...» (далі йде переказ своїми словами того, що Ви зрозуміли зі слів співрозмовника, тобто перефразування його повідомлення);

- «Ймовірно, Ви відчуваєте себе кілька скривдженим через те, що ...»;

- «Чи не відчуваєте Ви себе кілька стривоженим в зв'язку з тим, що ...»;

- «Ви виглядаєте кілька засмученим, стурбованим через те, що ...»

Вербалізація свого емоційного стану під час бесіди.

- «Я відчуваю себе стривоженим, почувши від Вас те, що ...»;

- «Я трішки спантеличений Вашим заявою про те, що ...»;

- «Мене дещо бентежать Ваші слова про те, що ...»

V. РОЗВИТОК ДУМОК: Виходячи зі слів співрозмовника, ви намагаєтеся розвинути його думку далі. Розвиток думок співрозмовник може бути у вигляді:

логічного слідстваабо інтерпретації слів співрозмовника .

1. логічний наслідок. Ви використовуєте слова співрозмовника як причину, а свої думки як наслідок.

Таким чином, ви намагаєтеся встановити причинно-наслідковий зв'язок, відштовхуючись від слів співрозмовника.

«Якщо виходити зі сказаного Вами, виходить, що ...»

наприклад,

виходячи з повідомлення студента про те, що він не може здати ОСД, ви можете зробити висновок, що, мабуть, не буде і стипендії.

2. Інтерпретація.В цьому випадку ви намагаєтеся знайти коріння, причини тих чи інших висловлювань, думок, точки зору, позиції і висловлюєте їх співрозмовнику.

«Ви так вважаєте, мабуть, тому що ...» (далі ви висловлюєте свої припущення щодо мотивів або інтересів співрозмовника);

«Ви не хочете перейти до нас у відділення, мабуть, тому, що зараз у нас відбувається зміна поколінь. Але поряд з працівниками, які працюють по-старому, тобто молоді фахівці, які з цим не згодні, але вони ще недостатньо сильні ».

Ø Техніка розвитку думок застосовується:

При вирішенні ділових (виробничих) або особистісних проблем;

У випадках, коли є сумніви, суперечливі думки;

Коли стоїть проблема вибору.

Ø За допомогою даної техніки ви показуєте співрозмовникові:

1) що уважно його слухаєте, намагаєтеся його зрозуміти як можна краще,

2) що допомагаєте йому краще зрозуміти самого себе: свої сумніви, їх коріння, мотиви вибору,

3) до чого може привести вибір того чи іншої думки, точки зору або рішення, демонструючи позитивні і негативні сторони його доводів.

Отже, техніка і прийоми спілкування досить різноманітні і залежать від комунікативних здібностей людини, його віку, професійної діяльності, Виду спілкування.

Типові помилки бесіди

При проведенні бесіди дуже часто виявляються типові помилки, Які заважають розумінню співрозмовниками один одного.

1. ІгноруванняВи не звертаєте уваги на висловлювання партнера, що не враховуєте інтереси, точку зору, позицію, мотиви, почуття співрозмовника.

2. ЕгоцентризмВи намагаєтеся знайти у партнера розуміння тільки тих проблем, які хвилюють вас.

Ви висловлюєтеся виходячи тільки зі своїх інтересів, відстоюєте лише свої інтереси, визнаєте тільки свою точку зору, позицію, думку.

3. НатискПершими ж питаннями і реакцією ви змушуєте співрозмовника займати оборонну позицію, викликаєте захисне поведінка.

4. НехтуванняВи проявляєте неповагу до співрозмовника.

У вас є попереднє переконання в тому, що партнер не скаже нічого ділового.

Ви підкреслюєте різницю між собою і партнером